编者按 台湾以人为先管理顾问公司总经理洪秀銮女士近期出版了《优质服务——抱怨是最好的礼物》一书，洪秀銮有“包装皇后”的美誉，是知名的企业形象顾问。该书认为“任何一个企业想追求永续发展，都必须创造出良好的抱怨文化。化不满意为满意，化怒气为欢欣，把抱怨当成最好的礼物，这才是企业最强劲的竞争力。”张瑞敏首席应邀为该书写了推荐序，用海尔的服务理念阐述了顾客对品牌忠诚度的重要性。为该书写序的还有全球华人竞争力基金会董事长石滋宜博士及太平洋顶好咖啡食品股份有限公司伊是咖啡连锁店总经理李超群。以下是张瑞敏首席写的推荐序全文。
　　顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为“礼尚往来，来而不往，非礼也”。
　　海尔集团创立十六年间，能把一个年销售额仅三百四十八万元人民币（约四十一万美金）、资不抵债的小厂发展到今年　www.１６3164.com （指２０００年——编者注）预计超过四百亿人民币（约四十九亿美金）的国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。
　　创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了七十六台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。
　　前几年一位老太太在自提空调回家途中，所买的空调被黑心的计程车司机借机拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推“无搬动服务”，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。
　　其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚於本企业品牌的顾客，谁拥有更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场；资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。
　　顾客对企业的忠心是企业的“无价宝”、“金不换”，但在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。
　　由此看来，《优质服务——抱怨是最好的礼物》是奉献给读者的一本好书，也提出了一个鲜明、值得深思的观点。
作者 张瑞敏
来自 海尔官方网站 http://www.haier.com/cn/view.asp?newsid=567
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